Por: Luis Manuel Rivera/ Consultor y catedrático en finanzas para la hospitalidad. Contacto: luismanuelrivera@powerpeople.mx
Aquí les comparto de que trata el libro «LAS CINCO CLAVES DEL ÉXITO EN UN HOTEL» – Una visión de finanzas y negocios.
¿Cómo nace “las cinco claves del éxito de un hotel”?
“Las experiencias de vida son historias que debes contar para aprender de ellas, de los fracasos, éxitos y la satisfacción de hacer lo que te apasiona”.
Durante más de tres décadas dedicadas a la hotelería, me he percatado que aún existe la ausencia, falta de interés o simplemente el desconocimiento de herramientas financieras poderosas. En el tema de la planeación estratégica por dar un ejemplo, hay quienes se enfocan en la rentabilidad y que como único fin es de vender al mejor precio las acciones o los activos dejando atrás a los colaboradores, la calidad del producto y al cliente; otros tantos se enfocan en la satisfacción del cliente y los colaboradores no son su primera prioridad, los procesos y los resultados financieros, también los hay quienes no tienen claro hacia dónde se dirigen y sólo se dejan llevar por los resultados del día a día.
Trabajé para una cadena de hoteles de origen dominicano durante más de 4 años en el área de contraloría, y definitivamente quedé sorprendido por los resultados financieros que se lograban gracias a una estructura financiera y seguimiento a los presupuestos previstos, juntas y más juntas para justificar un mal resultado o para mostrar cifras por arriba del presupuesto. Sin lugar a duda se trataba de un modelo de negocio netamente financiero y con una estrategia bien definida en cuanto al área comercial y la distribución de los productos (cuartos de hotel). Haber colaborado en una organización bien estructurada y posicionada en el segmento del todo incluido en México, fue un gran reto, un cúmulo de experiencias y aprendizaje. Siempre les digo a mis alumnos que fue un trayecto que me costó sangre, sudor y lágrimas, a punto de un infarto, a punto de perder lo más preciado: mi vida, aunque en lo personal y profesional valieron la pena. Digamos que viví para contarlo, sin temor a equivocarme fue una de las mejores etapas de mi vida profesional.
A lo largo de mi experiencia profesional como consultor, catedrático y conferenciante he detectado algunas áreas de oportunidad en hoteles, que en cada uno de los capítulos de este libro abordaremos:
a) El hotel no opera con un presupuesto operacional.
b) El comité ejecutivo no domina el tema de la administración financiera.
c) No se lleva a cabo la planeación estratégica de forma anual.
d) No se cuenta con un sistema de blindaje y protocolos de seguridad.
e) Nunca han aplicado un cuestionario de control interno para evaluar la vulnerabilidad y la salvaguarda del negocio en todos los sentidos.
f) No se cuenta con un modelo de índices de gestión. KPI´s (key performance indicator).
g) Nunca se ha calculado el costo de la rotación de personal.
h) El costo de la habitación y su relación al punto de equilibrio es irrelevante para la administración.
i) No se toma en cuenta la rentabilidad por cliente como herramienta importante para la gestión del revenue.
j) Las políticas y procedimientos son obsoletos y sólo se tienen por efectos de una certificación y no se les da la importancia que revisten.
k) No existen modelos de evaluación de resultados por área de responsabilidad y mucho menos estados financieros para medir el desempeño de cada ejecutivo.
l) El contralor y el gerente general son los responsables de los “números”.
m) El sistema back office (contabilidad ) no genera estados financieros hoteleros.
n) “La contabilidad es responsabilidad del despacho, están contratados para cumplir con las obligaciones fiscales”.
o) No hay programas de capacitación y plan de salarios emocionales.
p) Sólo importa el resultado financiero, el cliente y el colaborador pasan a un segundo o tercer plano.
q) Se tienen sistemas ERP sofisticados y muchas herramientas son sub utilizadas, llegando al extremo de emitir estados financieros en excel, si amigos, esto lo he visto en hoteles de todos tamaños y esa también es una gran área de oportunidad.
Estos temas son los más recurrentes en los hoteles, esto me motivó a un nuevo DESAFÍO profesional y para quienes tienen la responsabilidad de lograr los objetivos de una forma integral, lo interesante de este compendio se basa en que el ejecutivo tendrá la facilidad para enfocarse a uno, a dos o más temas de acuerdo a sus necesidades o llegar al punto de utilizar las cinco claves y ese será su mayor reto profesional.
Cada una de las claves contiene un común denominador: “LAS FINANZAS”, y consiste en entrelazar las actividades de la operación y comercialización a la gestión de la administración, entender que las decisiones que se tomen tendrán impacto en los resultados financieros y en el propio negocio.
Abordaremos además los principales índices de gestión que utilizan los hoteles de forma individual y de forma integral.
Grosso modo, les presento un resumen de cada uno de los capitulos que integran este compendio, a saber:
Clave número uno. Creación de un modelo integral de negocio, veremos todos y cada uno de los elementos que lo componen.
Clave número dos. La rentabilidad, donde se mostrarán los indicadores como GOP, EBITDA, utilidad departamental, flowthrough y otros más enfocados a la medición de la rentabilidad.
Clave número tres. El capital humano, donde veremos temas como indicadores de rentabilidad por colaborador, el costo de la rotación de personal, indicadores de nómina y relativos, la importancia y efecto financiero de los salarios emocionales y los índices de medición más relevantes. Este capítulo está dedicado en especial a los directores y gerentes de recursos humanos.
Clave número cuatro. Los clientes. Este capítulo aporta herramientas como la rentabilidad por cliente, que hoy por hoy es parte fundamental en la vida del Revenue Manager, el costo de la habitación y su relación al punto de equilibrio que permitirá al ejecutivo tomar las mejores decisiones en sus negociaciones con los clientes, indicadores relacionados a la rotación y días de recuperación de la cartera, la importancia de las reuniones de crédito y cobranza y su impacto en los flujos de efectivo, adicionando indicadores no necesariamente financieros pero que les serán de gran utilidad a los directores de ventas.
Clave número cinco. Un negocio responsable y la importancia del blindaje, referente a índices relacionados con acciones que conlleven a crear conciencia entre los colaboradores en temas del cuidado de energéticos, acciones relacionadas al medio ambiente y el impacto financiero a través de su medición y considerando que los hoteles requieren de una protección integral respecto al cuidado de políticas y procedimientos, así como las técnicas para minimizar el efecto de malas prácticas que dañen a la organización y un código de ética empresarial que cerrará este capítulo.
El postre viene al final, un reto llamado “DESAFÍO AL MODELO SIGHO” (sistema de índices de gestión en la hospitalidad) y consiste en crear su propio modelo de gestión adaptado a sus necesidades, que los guíe hacia el logro de sus objetivos aplicando las cinco claves, metodología que abordaremos en este libro.
El desafío será precisamente su implementación, en el que todos los ejecutivos asumiran el reto para alcanzar las metas ahí planteadas, trabando en equipo por un bien común se creará una cultura de visión de negocio, de liderazgo, poniendo a prueba sus talento, engrandeciendo la profesión del hotelero y ser inclusivos en el tema financiero.
El reto plantea incluso la permanencia del ejecutivo, su desarrollo profesional e incluso incentivos, motivando a seguir creciendo juntos.
Las sopresas y los retos vienen después del plato fuerte, las opiniones de amigos colegas, empresarios, hoteleros y ejecutivos para conocer su opinión acerca de cuáles son los retos del ejecutivo hotelero del siglo XXI, será muy gratificante que compartan con un servidor cómo vislumbran a las nuevas generaciones y cómo esperan que sigan engrandeciendo la industria de la hospitalidad.
Hoy más que nunca necesitamos ser creativos, innovadores, disruptivos, dedicar un tiempo para reflexionar sobre lo que somos y queremos hacer en este camino que no será fácil para los próximos meses y quizá en los siguientes años, pensamientos positivos atraen más de lo bueno que tenemos”. Decía Albert Einstein: “En tiempos de crisis la imaginación es más importante que el conocimiento”.
Bienvenidos, recordemos que “juntos somos más fuertes”.
Luis Manuel Rivera 